家住黄浦老城厢的周亚娣，看完病刚回到家，手机突然响了：“您于今天10时在长征医院所配药品尚未领取，请及时到药房5号窗口领取。”看完短信，周亚娣才想起在医院配的药忘拿了。长征医院“门诊患者当日未取药品短信告知系统”自9月开通以来，每天都会发出十余条短信，提醒*********品的患者。院长郑兴东介绍，医院今年启动“3+X”特色服务行动计划，从细节做起改善就医环境。“未取药品短信告知”系统就是其中之一。

  长期以来，看病排长队、医生问诊时间短、出了院不知道该找谁，让一些病人对医院服务感到失望。“病人多，医疗资源有限，这是客观现实。我们希望从细节开始改起，赢得病人的满意。”郑兴东介绍，“企业好不好，顾客其实无法直接知道，他只能凭着与员工的接触来感知。而其中的关键接触点，就是顾客决定要不要买你账的关键。”这个原本是企业营销的概念，被长征医院用到了医院服务上。

   护理部最早“出手”，在全国率先将“接触点服务管理”引入护理服务。各科室针对专科护理特点向患者发调查问卷，形成了90个服务流程中的“关键接触点”。“在病房分药时说‘您今天的药来了’和说‘哎，你的药’，病人脸上的表情完全不一样。”护理部主任卢根娣说。为此，护理部将服务要点汇编成册，逐一改进。

影像科CT检查预约时间长也是急需改变的“接触点”。他们通过优化检查方法，调整扫描参数，改变了现有检查流程。据负责人介绍，该院X片检查随到随拍，CT当天预约当天做，核磁共振48小时之内完成，已成为本市影像检查预约时间最短的医院之一。

      黑龙江人周先生到长征医院眼科门诊就医，遇到了外地病人最怕遇到的事——“无号”。令他没有想到是，眼科不仅给他加了号，还优先安排了床位，“这是我在其他医院感受不到的关怀”。周先生的“好运”得益于眼科推出的“一站式”服务措施：眼科梳理发现，他们的患者60%来自外地，特别是眼眶肿瘤患者占全科40%。为此，他们除推出一般挂号渠道外，还推出科室网站实名制预约挂号、专家预约、电话预约、分时段就诊等多项措施。“一站式”服务让住院患者第一时间“找对地方找到人”。

      “接触点”还往“两头”延伸。病人出院时，眼科主任魏锐利总会递上一张卡片，上面留了电话、微信等通讯方式。“病人出院后万一病情有变化，肯定会很害怕。这个小卡片能确保他找到我们。”而在前端，也是借助信息技术力量，一个与“未取药告知系统”同时开发的“门诊患者医技检查异常值预警系统”也已上线。门诊部主任柴双介绍，一旦检查指标异常，数据平台也会向患者发短信提示。这个系统开通以来，门诊部已向100多名患者发出短信。

      长征医院对确立的27个服务项目，已拨出55万元进行重点扶植、培育和孵化。“今后，这些细节将作为基本规范来执行，并纳入年度考核。”医院政委江一顺坦言，病人对医院的医疗服务不满意，一般不会直接说，直到出院才会提意见。“所以出院后的‘满意’，才是真的满意。今年，长征医院征求出院患者满意度达98%。”