医院的科研经费往哪儿投？毫无疑问是倾向于临床诊疗第一线，但这一思维定式在第二军医大学附属长征医院被打破了。该院首次尝试以课题式研究探索特色服务，并对27个服务课题项目进行重点扶植、培育、孵化。院长郑兴东介绍说，该院去年启动实施“3+X”特色服务行动计划，“3”即三个面上项目，“X”即若干个子项目，力求特色服务横向到边，纵向到底，实现特色服务“面上提升，点上放光”，目的就是要实现“特色，让服务更温馨”的医疗服务理念。

　　据了解，长征医院护理部率先将企业管理中的“接触点服务管理”引入护理服务，在住院患者问卷调查的基础上，形成了90个服务流程中的“关键接触点”，实现对患者从入院、出院、检查、沟通、治疗、回访等全程服务。
　　
多项预约措施方便外地患者
　　当周先生从黑龙江慕名到长征医院眼科门诊就医时，电子屏幕上醒目的“无号”二字让他陷入了困境。令他没有想到是，眼科不仅给予加号，还优先安排了床位——这得益于眼科的“眼眶病患者门诊特色服务”。该科为眼眶病患者从门诊就诊、入院到出院提供了一个完整、通畅、快捷、优质的服务通道。
　　眼科主任魏锐利教授介绍说，到该院眼科就诊的患者中，60%来自外地，特别是眼眶肿瘤患者占全科的40%。为了改进服务流程，减少病人的等候时间，该科除在上海市卫生系统公共平台进行网上预约挂号和现场挂号外，还推出了科室网站实名制预约挂号、专家预约、电话预约、分时段就诊等多项预约措施。
　　针对办理入院手续中病人及家属往往感觉“找不到北”的难题，眼科推出“一站式”服务措施，确保患者在第一时间“找对地方，找到人”，让患者在20分钟内全部“搞定”。同时对需要后续治疗，如需到外院放疗或其他治疗时，一张由医生绘制的爱心地图为患者带去了便利。
　　该科还将服务延伸到院外。出院病人除复诊凭复诊卡优先挂号外，可通过好大夫网站，咨询、上传影像资料进行一对一专家咨询。眼眶病专家团队还利用“好大夫”平台撰写眼眶病科普文章，他们的下一个目标是：创建“零投诉”科室。
　　
实现CT预约检查不过夜
　　长征医院每天门急诊接诊逾万人次，影像检查的临床需求也随之大幅度增加，CT预约时间长一直是反映较为强烈的问题，也为疾病诊治带来了不便。
　　该院影像科通过优化检查方法，调整扫描参数，改变现有CT检查流程，不仅缩短了检查时间，也缩短了预约和候诊时间。与此同时，采取“中午连一连，晚上延一延，周末加一加”等“以时间换空间”的举措，有效地缓解了预约时间长的矛盾。
　　据悉，目前该院X片检查随到随拍，CT当天预约当天做，核磁共振48小时之内完成，成为本市影像检查预约时间最短的医院之一。
　　在CT检查成为影像诊断重要的工具时，辐射问题也越来越受到关注。影像科主任刘士远介绍说，为降低辐射对患者的伤害，该科通过改变CT扫描方案，设立低剂量扫描，调整扫描参数，缩短扫描时间，改变了以往常规放射剂量对病人无选择性检查的模式，消除了患者想检查又怕射线的担忧。
　　
短信提醒患者取药
　　该院门诊部针对患者在血液检查中容易忽视的检查指标，如“低密度脂蛋白”（该指标过高是冠心病、急性心肌梗死和脑中风的最主要致病原因）、“维生素B12”（该指标过低可能会引起老年痴呆和双下肢乏力、行走不稳等脊髓疾病），利用门诊运作协调指挥中心数据平台，建立了“门诊患者医技检查异常值预警系统”及“门诊患者当日未取药品短信告知系统”，温馨的提示让患者在及时了解自身身体情况的同时也得到最为及时的准确诊疗。
　　“今后，这些细节不是作为较高的服务标准来推荐施行，而是作为基本规范来执行。”长征医院政治委员江一顺表示，该院正在着手将特色服务纳入制度范畴，作为年度千分制考核重要内容。